PRAVILNIK O ZAŠTITI POTROŠAČA I NAČINU I POSTUPKU REŠAVANJA REKLAMACIJA

Ovim pravilnikom uređuju se način i postupak rešavanja reklamancija potrošača na nedostatke prodatog proizvoda na veliko i malo.

I OPŠTE ODREDBE

Član 1.

Trgovac prodaje robu na malo potrošačima na način da vodi računa o pravu potrošača na zaštitu i da prodaju obezbedi pod jednakim uslovima na tržištu za sve potrošače.

Član 2

Trgovac prilikom prodaje robe ne sme vršiti diskriminaciju potrošača na neki od načina predviđenih odredbama Zakona o zaštiti potrošača.

Član 3.

Potrošač u smislu ovog Pravilnika koju uživa pravo na zaštitu i koji ima pravo na reklamaciju jeste svako fizičko lice koje kupuje robu za lične potrebe ili potrebe svog domaćinstva, a pod uslovima i rokovima propisanim odgovarajućim Zakonom kao i ovim Pravilnikom.

Član 4.

Ako je proizvod u prodaji, a služi kao izložbeni primerak na takvim proizvodima mora da stoji naznaka “uzorak” ili “nije za prodaju”. Isto tako ako se prodaje roba sa nedostatkom, ta roba mora fizički biti odvojena od ostale robe sa vidljivim nazivom “roba sa nedostatkom”.

II PRAVA I OBAVEZE POTROŠAČA

Član 5.

Potrošač ima pravo da kod trgovca na malo vrši kupovinu robe da bi zadovoljio osnovne potrebe,ima pravo na bezbednost; pravo na pravnu sigurnost i zaštitu, pravo na obaveštenost – raspolaganje tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe; pravo na informisanost u okviru obaveze i mogućnosti prodavca da mu pruži informaciju o vrsti robe koju prodaje, osnovnim osobinama robe prema deklaraciji za svaku pojedinačnu robu, pravo na izbor pri kupovini, pravo na reklamaciju, na način regulisan ovim pravilnikom i zakonskim propisima.

Član 6.

Potrošač ima pravo na reklamaciju na način regulisan odredbama ovog Pravilnika u skladu sa zakonskim propisima.

Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač je obavezan da dostavi fisklani isečak na uvid ili drugi dokaz o kupovini.

Član 7.

Potrošač nema pravo na reklamciju ako se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom ili ako nema dokaz (fisklani isečak, slip, administrativnu zabranu) da je proizvod kupljen u maloprodajnom objektu gde se reklamira u zakonom propisanom roku.

Član 8.

Potrošač ima pravo da od trgovca dobije tačne, potpune i jasne informacije o osnovnim obeležjima robe, poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona, prodajnoj ceni, načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošaća po osnovu nesaobraznosti robe, kao i sva druga obaveštenja u skladu sa članom 13 Zakona o zaštiti potrošača i propisima koji uredjuju trgovinu.

Član 9.

Obaveza trgovca je da potrošaču za kupljenu robu izda fisklani račun sa svim propisanim elementima.

III OBAVEZE TRGOVCA

Član 10.

Trgovac vrši prodaju robe poštujući odredbe zakonskih propisa koje se odnose na zaštitu zdravlja i sigurnost potrošača, kao i da vrši prodaju na način da se zaštite ekonomski interesi potrošača.

Član 11.

Trgovac prodaju ne sme uslovljavati na način da prodaju jedne vrste robe veže prodajom druge vrste robe.

Član 12.

Trgovac ne sme obmanjivati potrošače na način da daje netačne, nepotpune, neosnovane, nejasne ili dvosmislene informacije ili prećutkivati podatke o stvarnim svojstvima i kakrakteristikama robe.

IV POSTUPAK REKLAMACIJE

Član 13.

Potrošač reklamaciju može izvršiti usmeno u prodajnom objektu u kome je robu kupio, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem na mail neta_maloprodaja@yahoo.com isključivo uz dostavu fiskalnog isečka ,odnosno računa o kupljenj robi, ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i dr.)

Trgovac je dužan da potrošaču izda reklamacioni list kojim će potvrditi prijem reklamacije, Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije pisanim putem ili elektronski, odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor trgovca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije koji ne može biti duži od 15 dana.

Ukoliko trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u navedenom roku, dužan je da o produženju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciju primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Potrošač koji je obavestio trgovca o nesaobraznosti robe, ima pravo da zahteva od trgovca da otkloni nesaobraznost bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor tj.da traži povraćaj novca.

Član 14.

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno od robe kupljene putem on-line porudžbine, potpisivanjem izjave o odustanku. Izjava o odustanku biće blagovremena ako je poslata u roku od 14 dana, (bez navođenja razloga i dodatnih troškova) od dana prijema robe.

Trgovac je dužan da izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, u roku od 14 dana od dana kada je primio izjavu o odustanku od ugovora.

Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao izjavu o odustanku.

Ako je trgovac omogućio potrošaču da elektronskim putem popuni i pošalje obrazac za odustanak, dužan je da ga o prijemu obrasca obavesti bez odlaganja u pisanoj formi.

Član 15.

Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.

Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti i otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.

Član 16.

Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava iz deklaracije u pogledu namenske upotrebe proizvoda, njegovog održavanja i sl.

Član 17.

Potrošač nema pravo na reklamaciju ako je nedostatak na proizvodu nastao njegovom krivicom, fizičko-hemijska oštećenja pri upotrebi proizvoda ili nepravilno održavanje robe.

Član 18.

Prodavac prilikom prijema reklamacije od strane potrošača u evidenciji o primljenim reklamacijama unosi sledeće podatke i izdaje reklamacioni list potrošaču sa sledećim podacima:

· O podnosiocu i datumu prijema reklamacije;

· Podatke o robi ( naziv, šifra artikla, cena)

· Kratak opis nesaobraznosti i zahteva iz reklamacije;

· Datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije;

· Odluku o odgovoru potrošaču,

· Datum dostavljanja te odluke,

· Ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač;

· Načinu i datumu rešavanja reklamacije,

· Kao i informacije o produženju roka za rešavanje reklamacije.

Reklamacioni list se popunjava u 3 primerka, i to 1 (jedan) primerak za prodavnicu, 1 primerak za potrošača, a 1 primerak se šalje sa reklamiranom robom u odeljenje za rešavanje reklamacija BORSSO-TECH KRAGUJEVAC, Đure Salaja 2, 34 000 Kragujevac, komisiji za rešavanje reklamacija i overava pečatom radnje i potpisom ovlašćenog lica.

Član 19.

Reklamacija se podnosi usmeno ili pismeno u okviru radnog vremena u maloprodajnom objektu , u kome je proizvod kupljen.

Poslovođa maloprodajnog objekta sve podakte o prispelim reklamacijama, kao i načinu njihovog razrešenja unosi u Knjigu evidencije reklamacija kupaca koja se vodi elektronski.

Zaposleno lice je dužno da primi reklamaciju i istu odmah prosledi KOMISIJI koja odlučuje o reklamaciji radi daljeg vođenja postupka.

Komisija o reklamaciji odlučuje odmah a najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije.

O odluci o reklamaciji ovlašćeno lice obaveštava potrošača pisanim putem, slanjem obaveštenja preporučenom poštom ili elektronskim putem.

Ovlašćeno lice za odlučivanje po reklamaciji nakon sprovedenog postupka, obaveštava potrošača o ishodu odlučivanja po reklamaciji i istog obaveštava kako pismeno tako i usmeno telefonom.

Član 20.

Svi troškovi koji nastanu po osnovi reklamacije padaju na teret BORSSO-TECH KRAGUJEVAC, Đure Salaja 2, 34 000 Kragujevac.

Ako roba nije kupljena preko internet prodaje a potrošač nema uredan fiskalni isečak ili je od izvršene kupovine prošlo više od 2 godine, ovlašćeno lice će odbiti zahtev potrošača za reklamaciju.

Član 21.

Prispelu reklamaciju u reklamnom odeljenju pregleda komisija,koja donosi odluku o osnovanosti reklamacije odmah a najksanije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije.

Član 22.

Komisija, može doneti odluku:

1. Da se nedostatak na proizvodu otkloni uz saglasnost kupca;

2. Da se kupljena roba zameni novom ili sličnom;

3. Da se vrati plaćeni iznos kupcu prema fisklanom isečku

Ako Komisija proceni da reklamacija nije opravdana, o tome isto u pismenoj formi obaveštava poslovođu,a isti potrošača u pismenoj formi, uz jasno navođenje razloga neprihvatanja reklamacije.

Komisija je ovlašćena da u složenijim slučajevima zatraži stručno mišljenje Jugoinspekta doo, Beograd ili proizvodjača, pri čemu mora voditi računa o poštovanju roka iz člana 13. Ovog Pravilnika.

Ukoliko Kupac nakon telefonskog ili ličnog kontakta odbije da primi robu koja nije opravdana reklamacija, u roku od tri radna dana, poslovođa prodavnice će brzom poštom dostaviti na kućnu adresu kupcu robu sa obrazloženjem iz kojih razloga se ne prihvata reklamacija.

Član 23.

Za maloletna lica reklamaciju mogu izvršiti samo roditelj odnosno staratelj.

Reklamacije se moraju primiti za svu robu u prodavnici (internet prodavnici), sem potrošne robe.

Reklamacijama podleže i roba kupljena na akcijama, sniženjima i rasprodajama.

Reklamaciji ne podleže roba koja se prodaje sa oznakom “roba sa nedostatkom”.

V OVLAŠĆENJA I ODGOVORNOSTI

Član 24.

Ukoliko dođe do spora preko nadležnog suda ili spor bude pokrenut na osnovu prijave nadležnog inspektora zbog nepravilnog i neblagovremenog postupka prema kupcu, odgovorna lica u smislu ovog Pravilnika su: poslovođa prodavnice i BORSSO-TECH KRAGUJEVAC, Đure Salaja 2, 34 000 Kragujevac.

VI OSTALE ODREDBE

Član 25.

Komisija je dužna da vodi evidenciju za svaku reklamaciju, po svim elementima za svaki mesec i istu dostavlja nadležnoj službi.

Član 26.

Ovlašćeno lice u prodaji takođe je dužno da vodi odgovarajuću evidenciju o primljenim reklamacijama kupaca i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.

Član 27.

Rešene reklamacije, za koje je izdat novi proizvod, odnosno dat nalog za povraćaj kupovnog iznosa, dostavljaju se sa odgovarajućim razduženjima prodavnici i nadležnoj službi.

VII PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Član 28.

Potrošač mora biti obavešten o obimu, uslovima i načinu reklamacije robe, gde i kome se podnosi reklamacija kao i ostalim odredbama Pravilnika.

Član 29.

Izmene i dopune Pravilnika vrše se po postupku za njegovo donošenje.

Na sve što nije posebno regulisano ovim Pravilnikom, shodno će se primenjivati relevantne odredbe Zakon o obligacionim odnosima i Zakona o zaštiti potrošača.

Član 30.

Pravilinik se primenjuje počev od 01.09.2020.god.

Garancija

Zakonom o zaštiti potrošača Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od 24 meseca od kupovine robe. Trgovac je dužan da u slučaju nesaobraznosti robe o svom trošku obezbedi servisiranje iste. Pravo na reklamaciju i besplatno servisiranje od strane Trgovca kupac gubi u slučaju neadekvatnog rukovanja uređajem i njegovim korišćenjem koje nije u skladu sa uputstvom za upotrebu, kao i u slučaju da su vršene bilo kakve popravke ili pokušaji popravki od strane neovlašćenih lica.

Pored toga, Borsso-tech ne podleže zakonskoj odgovornosti:

– ukoliko uređaj poseduje osnovna svojstva i funkcionalnst za redovnu upotrebu i odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste
– ukoliko uređaj odgovara opisu i uzorku koji je pokazan od strane prodavca
– za podatke na računaru, hard disku ili bilo kom drugom uređaju koji služi za smeštanje podataka

Garancija na kupljeni proizvod se dostavlja u vidu propratne dokumentacije (ugovora na daljinu odnosno fiskalnog računa za perod od 2 godine. Ukoliko pored osnovne garancije postoji dodatna aktuelna promocija produzene garancije potrošač je dužan da prema uputstvu prodavca realizuje registraciju proizvoda. Za uređaje za koje proizvođač ne nudi posebne pogodnosti Borsso-tech nije dužan da obezbedi garantni list.

Procedura reklamacije

Reklamaciju na uređaje bele tehnike kupac prijavljuje isključivo:

– pozivanjem reklamacionog centra (+381) 60 409 18 64
– slanjem e-mail-a na mail: reklamacije@gardentrade.rs

Nakon evidentiranja zahteva za reklamaciju, na adresu kupca se upućuje servisni tim koji proverava nastali kvar i dostavlja izveštaj o daljoj proceduri.

Napomena: Potrebno je da potrošač prema uputstvu proveri detalje važenja garancije, imajući u vidu mogućnost čuvanja ambalaže, registracija na sajtu i sl.

Po izjavljenoj reklamaciji pisanim ili elektronskim putem kupac će biti informisan o evidencionom broju reklamacije i na taj način se potvrdjuje prijem iste. Borsso-tech reklamirani uređaj dostavlja ovlašćenom servisu na detaljnu proveru saobraznosti. Ukoliko je u pitanju reklamacija bele tehnike. Ovlašćeni servis o trošku kompanije izlazi na teren i proverava da li je reklamacija osnovana.
Po prijemu izveštaja ovlašćenog servisa, a u roku od 8 dana od prijema reklamacije, pisanim ili elektronskm putem ćemo vam odgovoriti na izjavljenu reklamaciju.
U slučaju da se reklamacija prihvata, ista će biti rešena u periodu od 15 dana od dana podnošenja reklamacije, odnosno u periodu od 30 dana od dana podnošenja reklamacije ukoliko je u pitanju tehnička roba u skladu sa vašim zahtevom.
Uređaje za koje je prihvaćena reklamacija i koji su pristigli iz ovlašćenog servisa Borsso-tech vraća kupcu. Kupac je dužan da svoj uređaj preuzme ili omogući njegovo dostavljanje najkasnije u roku od 30 dana od trenutka kada je dobio obaveštenje da je roba popravljena i spremna za preuzimanje – isporuku. Nakon isteka tog perioda smatraće se da se kupac na nesumnjiv način odrekao prava svojine na uređaju, te isti prelaze u svojinu prodavca, u skladu sa Zakonom o osnovama svojinskopravnih odnosa („Sl. list SFRJ“, br. 6/80 i 36/90, „Sl. list SRJ“, br. 29/96 i „Sl. glasnik RS“, br. 115/2005 – dr. zakon).
Ukoliko reklamacija uređaja nije prihvaćena (po osnovu fizičkog oštećenja i sl) kupac snosi troškove slanja robe na servis i troškove dijagnostike kvara prema cenovniku ovlašćenog servisa.

U slučaju neadekvatnog rukovanja uređajem i njegovim korišćenjem koje nije u skladu sa uputstvom za upotrebu, kao i u slučaju da su vršene bilo kakve popravke ili pokušaji popravki od strane neovlašćenih lica kupac gubi pravo na reklamaciju.
Posle isteka zakonskog roka saobraznosti robe (2 godine), kupac je sam odgovoran za slanje robe na servis i snosi troškove slanja, primanja robe i popravke. Spisak servisa isporučuje se zajedno sa dokumentacijom koja ide uz robu a pojedini proizvođači daju samo podatke o centralnom ovlašćenom servisu koji kupca dalje preusmerava na njemu najbliži ovlašćeni servis.
Za dodatne informacije o ovlašćenim servisima na raspolaganju je reklamacioni centar.
Reklamacija uređaja prilikom online kupovine
Prijava reklamacije za obavljenu kupovinu putem web sajta ili Call centra se obavlja na kontakt tel reklamacionog centra (+381) 60 409 18 64
Prema Zakonu о zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 62/2014 i 6/2016 – dr. zakon), u daljem tekstu: Zakon, kupovina preko naše prodajne internet stranice gardentrade.rs se smatra kupovinom na daljinu.
U slučaju prodaje na daljinu prodavac je dužan da u pisanoj formi, na mail koji je ostavljen prilikom kupovine, kupcu dostavi:
– obrazac za odustanak
– obaveštenje o prodavcu, pravu potrošača na odustanak od ugovora i dužnosti prodavca i kupca u slučaju realizacije prava na odustanak
– primerak ugovora o prodaji potpisanog od strane prodavca.

U slučaju kupovine na daljinu prodavac nije dužan da kupcu izda fiskalni račun, a u skladu sa članom 2. stav 1. tačka 1) Uredbe o određivanju delatnosti kod čijeg obavljanja ne postoji obaveza evidentiranja prometa preko fiskalne kase („Službeni glasnik RS“, br. 61/10, 101/10, 94/11, 83/12, 59/13, 100/14), već sva prava potrošač može ostvariti na osnovu ugovora o prodaji na daljinu.
Zakon omogućuje online kupcima mogućnost da u roku od 14 dana prijave odustanak od kupovine na daljinu za fizička lica koji su uređaj obezbedili radi namirenja individualnih potreba. Prilikom odustanka kupac može, ali nije u obavezi da navede razloge zbog kojih odustaje. Izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana dostave prodavcu.
Izjava o odustanku mora biti svojeručno potpisana.
Kupac je dužan da proizvod vrati bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak. Po isteku roka od 14 dana od dana kada je poslao odustanak, proizvod se više ne može vratiti.Troškove povraćaja robe kao i organizaciju transporta iste u slučaju odustanka snosi kupac.
Po prijemu proizvoda, utvrdiće se da li je proizvod ispravan i neoštećen. Ukoliko se utvrdi da je nastupila neispravnost ili oštećenje proizvoda krivicom kupca, odbiće se vraćanje cene i proizvod će mu biti vraćen na njegov trošak.
WinWin je u slučaju zakonitog odustanka od ugovora dužan da kupcu bez odlaganja vrati iznos koji je kupac platio po osnovu ugovora, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak. Prodavac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok kupac ne dostavi dokaz da je poslao robu Prodavcu u zavisnosti od toga šta nastupa prvo.
Zakon o zaštiti potrošača isključuje pravo kupca da vrati proizvod u određenim situacijama. Imajući u vidu asortiman robe u našoj ponudi, od tih slučajeva tri mogu da budu relevantna:
– isporuka zapečaćenih audio, video zapisa ili računarskog softvera, koji su otpečaćeni nakon isporuke;
– isporuka robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane i
– isporuka robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja.

Reklamacija na fizičko oštećenje

Ukoliko Vam uređaj koji ste poručili stigne oštećen, potrebno je u roku od 24 sata kontaktirati kurirsku službu koja je obavila isporuku i reklamacioni centar na broj (+381) 60 409 18 64.
Reklamacije na fizičko oštećenje robe nakon obavljene kupovine u maloprodaji ne podležu reklamaciji u garantnom roku. Naši kupci imaju mogućnost da pre obavljanja kupovine u maloprodaji pogledaju uređaj pre realizacije kupovine.
U cilju ažurnog i pravovremenog regulisanja reklamacionog postupka, potrebno je ispoštovati navedene zakonske okvire.